ISLA DE CHILOÉ (La Opinión de Chiloé) — Una creciente molestia entre consumidores de servicios básicos ha provocado durante los últimos días la masiva llegada de cuentas desde SAESA donde se observarían alzas significativas en los montos a pagar, los que no reflejarían el consumo real del último mes de los clientes.
De acuerdo a información recopilada por La Opinión de Chiloé, este problema se ha repetido en distintas partes de la región de Los Lagos y en otras zonas de Chile donde opera la que es la mayor distribuidora de energía eléctrica del sur, Inversiones Eléctricas del Sur S.A., que controla las empresas de electricidad SAESA (y sus filiales, Frontel y Sagesa) con alrededor de 893.315 clientes a diciembre de 2019, de los que el 89,8% corresponde al sector residencial con 801.818 clientes.
Acá se debe mencionar que como resultado de la crisis sanitaria por el COVID-19, el sector eléctrico ha evidenciado una fuerte caída en el nivel de consumo de electricidad, que en gran medida se explica por una merma en la actividad económica según un estudio de la Consultora SPEC Energy y del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería; sin embargo, esta caída no es general ya que a nivel residencial se ha visto un alza, compensando las bruscas caídas en los sectores comercial e industrial.
Luego, según un reporte del Grupo SAESA que tuvo a la vista La Opinión de Chiloé, al menos un 40% de los ingresos provienen precisamente desde los hogares, y es en este segmento donde se están registrando los reclamos masivos por cobros eventualmente indebidos. Los porcentajes son variables, pero hay casos donde incluso se menciona un alza que llega hasta al triple.
Por ejemplo, L.B.O. dijo desde Ancud: «siempre pago el mismo monto todos los meses, llamo para consultar el monto de este mes y adivinen… sube el doble la cuenta de la luz. (…) Deberían fiscalizar como corresponde a esta empresa grande, que dos más dos le están colocando 80.000.- (…) nunca pensé que me iba llegar un monto tan alto, y eso que llego hasta la tarde al hogar, ando en terreno siempre. Tengo toda mis boletas, voucher [de pago] y códigos de reclamo con foto del medidor. Envié la foto con la lectura al correo de SAESA y les deje un comentario para que me respondan a mi correo y ni por eso me respondieron».
D.A.M. en tanto dijo «el mes pasado me salió la boleta por $106.500 y siempre se pagaba $38.000.- o máximo $42.000.-, llamamos y reclamamos. Las medidas estaban malas y rectificaron la facturación y me vino el precio real que eran $46.000.-«.
I.B. en tanto, luego de revisar su facturación, acotó: «a mi medidor le faltan más de 800 kWh para llegara la lectura que le hicieron, realmente la cuestión anda al lote no más».
Otra clienta, B.S.J., criticó a la empresa diciendo «es un bien común y básico, acá hay mucha plata dando vuelta y es una empresa común como cualquier otra, justo en épocas difíciles le dan la espalda a los más vulnerables con sus cobros excesivos, algunos pagan sus cuentas en vez de llevar comida a sus hogares, hay que ver realidades, no todos tienen dinero a montones para lidiar con esta crisis, hay que ser un poco empáticos, hoy pueden lucrar, quizá mañana ya no…».
M.D.V. asestó: «se entiende que no salgan a tomar el estado de los medidores pero si hacen un promedio de los últimos meses deberían cobrar más o menos lo mismo que se ha pagado por esos meses no el doble, parece que en vez de promediar solo sumaron ,y no dan ningún a solución yo hice mi reclamo y nada».
¿Qué hacer?
Pues bien, de existir un pago fuera de lo normal, una de las maneras de solicitar el reembolso (de acreditarlo) es tomar una fotografía del estado del medidor y compararlo con lo que dice la boleta; si hay diferencias a favor del cliente, SAESA está obligada a devolver el dinero en una nota de crédito. Es más, si aún así la empresa se niega a entregar el dinero, agrava la falta.
Por otro lado, también existe la opción de estampar un reclamo ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) en este link (debe registrarse). Para ello, debe hacer el mismo ejercicio anterior, esto es sacar una fotografía al medidor y a su boleta, además de otros requisitos que se le pudieran pedir desde esa página.
SAESA indica que se puede estampar un reclamo en el contact center 600 401 20 20, donde se realizaría un «estudio personalizado» de cada caso y explicarían el detalle de la facturación. Se puede reclamar en línea también en este link, aunque el plazo de respuesta puede llegar a 30 días. En cualquier caso, este paso es importante a la hora de reclamar ante la SEC porque es un antecedente más del proceder de la compañía.
Se debe indicar que sobre este tema, al menos el alcalde de Quellón, Cristian Ojeda Chiguay (DC), ha anunciado que están evaluando el eventual ingreso de una acción legal de carácter colectivo para defender a aquellos vecinos afectados, lo que podría confirmarse este miércoles.
¿Qué ha dicho SAESA?
Hay que mencionar que a través de una declaración pública, SAESA reconoció que suspendió temporalmente la lectura presencial de medidores añadiendo que «tal como establece la normativa legal vigente ante situaciones de fuerza mayor, que impidan tomar el estado del consumo, emitimos boletas con una facturación provisoria del promedio de los últimos 6 meses».
Agregaron que «hemos tomado diversas medidas para dar a nuestros usuarios la tranquilidad de que hemos actuado con probidad y transparencia» dicen, mencionando que implementaron un «canal de contacto exclusivo, con atención personalizada, para resolver inquietudes sobre facturación y analizar situación particular de cada cliente», que también establecieron «un convenio de pago en cuotas, sin intereses, del monto facturado» y que volverían a activar la lectura de medidores suspendida.
Sobre lo anterior hay que mencionar un punto muy relevante: si un cliente realiza un convenio de pago en cuotas acepta irremediablemente que el cobro está correcto, aunque después se dé cuenta que es erróneo.
Aseguraron además que «gracias a nuestros esfuerzos por normalizar la lectura de medidores, la última boleta que enviamos a nuestros clientes corresponde el consumo real y solo la facturación del mes anterior está sujeta a un promedio». Sin embargo, lo anterior no sería del todo real. Además, reconocen que podrían volver a usar el método del promedio si en las áreas donde operan siguen apareciendo casos de COVID-19.
¿Qué ha dicho la SEC?
Lo que pasó con esta empresa está bajo la mira de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), quien ofició para que se haga llegar a la brevedad una explicación sobre las dudas y reclamos por la facturación provisoria que han difundido aquellos clientes que se han sentido perjudicados con los montos cobrados.
Si bien es cierto, la facturación provisoria es una modalidad permitida por la ley en casos excepcionales (emitiendo boletas con consumos promedio de los últimos seis meses), ello se puede hacer hasta por dos períodos consecutivos siendo obligatorio entregar solución a aquellos que crean que son objeto de alzas erróneas.
El superintendente Luis Ávila señaló que «dada la serie de reclamos que hemos recibido y que también han surgido en diversos medios de comunicación, les estamos pidiendo a las empresas que nos informen de las acciones que están desarrollando frente a distintas situaciones derivadas de la aplicación de la facturación provisoria, como por ejemplo, con aquellos locales comerciales que permanecen cerrados, pero que pese a ello, sus propietarios han recibido boletas con un promedio de consumo de los meses anteriores».
El titular de la SEC añadió que también se pidió a las empresas que informen acerca de cómo operarán con aquellos casos donde habiendo vuelto a la lectura presencial de los medidores, comprobaron que su estimación fue más baja, por lo que ahora la boleta aumentó considerablemente.
Al respecto, Ávila recalcó que «si bien, este tipo de facturación estimada está contemplada en la normativa, queremos reducir al máximo el impacto que este mecanismo pudiera provocar en la cuentas mensuales de las familias chilenas, en especial, en este contexto de pandemia».
El superintendente sostuvo que se ha exigido, además, a las empresas que expliquen el tratamiento que han dado a los reclamos de sus clientes, las soluciones propuestas, junto con informar sobre la disponibilidad, facilidades y reforzamiento de los canales de atención para la recepción de los reclamos e información de las lecturas aportadas por los usuarios.
Sobre este último punto, Ávila indicó que «las empresas deben dar las facilidades a aquellos usuarios que prefieran informar ellos de su consumo real, ya sea telefónicamente, adjuntando una foto o del modo que la empresa estime, pero deben ofrecerles esa alternativa, lo que entendemos, estaría ocurriendo».
El titular del organismo fiscalizador señaló que seguirán investigando este tipo de reclamos, pues «queremos que la ciudadanía pague por el servicio eléctrico realmente consumido, y transmitir tranquilidad, en el sentido de que no pagarán ni un peso de más».
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